Sering sekali perjalanan sebuah perusahaan mengalami manajemen krisis dan komunikasi krisis. Memang tidak bisa dipungkiri bahwa kedua hal tersebut sangat erat kaitannya dengan Manajemen Public Relations. Sebaik apapun kinerja seorang praktisi PR, pasti akan ada hal-hal terjadi yang sifatnya di luar kontrol dan mampu menyebar dengan cepat. Apalagi di era sekarang yang sifatnya serba digital, penyampaian informasi krisis, berita-berita krisis, isu miring maupun berita negatif akan sangat cepat menyebar ke segala penjuru dunia dengan adanya kemajuan teknologi media. Oleh karena itu, kondisi ini menuntut praktisi PR untuk mampu menangani dan merespon krisis tersebut dengan tepat.

Kata ‘krisis’ berasal dari bahasa Yunani, kpion, yang artinya “keputusan”. Krisis Public Relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Ketika krisis terjadi, perusahaan harus dapat memutuskan gerakan apa yang akan dipilih, bergerak ke kanan atau bergeser ke kiri, ke bawah, ke atas, bertarung atau melarikan diri. Fearn-Banks (1996:1) menyebutkan bahwa definisi krisis sebagai “a major occurrence with a potentially negative outcome affecting an organization, company or industry, as well as its publics, products, services or good name.” Pada intinya, krisis adalah situasi yang tidak terduga oleh perusahaan, sehingga perusahaan tersebut biasanya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaan sebuah organisasinya. Namun, krisis bisa dianggap sebagai “turning point in history life” yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya akan memiliki pengaruh yang signifikan, bisa ke arah positif maupun negatif tergantung reaksi yang ditunjukan oleh individu ataupun kelompok masyarakat.

Praktisi PR berperan untuk memberitahukan kepada publik tentang apa yang terjadi, apa yang sedang dan akan dilakukan perusahaan dan apa yang harus dilakukan oleh publik, karena ini merupakan pendekatan simbolik yang harus dijalani organisasi (Groud & Kelly, 1974). Ketika terjadi krisis, hal-hal yang harus dilakukan oleh praktisi PR dalam mengemas informasi terhadap publik dapat dilakukan dengan beberapa cara; instructing information, berisi informasi, petunjuk, pedoman apa yang harus dilakukan oleh publik dalam krisis; adjusting information, yaitu informasi yang memungkinkan agar publik dapat mengatasi masalah-masalah emosional mereka; dan internalizing information, yaitu informasi yang akan diserap khalayak yang nantinya akan membentuk penilaian publik terhadap organisasi tersebut dalam jangka panjang, biasanya dilakukan dengan mengadakan press conference. Saat krisis sudah teratasi, peran praktisi PR adalah memperbaiki hubungan dan posisi perusahaan di mata masyarakat dan stakeholders secara khusus dan mengembalikan kepercayaan publik.  

Namun yang perlu di garis bawahi adalah seringkali sebuah organisasi mengembalikan kepercayaan publik dan meyakinkan bahwa organisasinya akan menjadi lebih baik hanya dengan melakukan pernyataan dan permintaan maaf. Seringkali pernyataannya hanya sebuah retorika kosong, sekadar menyampaikan apa yang ingin didengar publik tanpa kesungguhan, membuat alasan, atau bahkan mengkambinghitamkan dan menyalahkan pihak lain atas kesalahan yang terjadi. Oleh karena itu, pernyataan dan permintaan maaf tersebut harus memiliki tiga kriteria ini agar menjadi sebuah pernyataan maaf yang efektif, yaitu :

  1. Kredibilitas

Kredibilitas di sini yaitu pernyataan dan permintaan maaf harus berdasarkan dengan fakta yang ada, meliputi apa yang sebenarnya terjadi dan tindakan apa yang dilakukan oleh organisasi tersebut. Menurut riset Roderick Kramer dari Stanford University dan Roy Lewiciki dari Ohio State University, bahwa penjelasan tentang tindak lanjut yang dilakukan organisasi untuk mengatasi masalah krisis bersifat lebih persuasif untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat daripada hanya menyalahkan atau menghubungkan faktor penyebab krisis dari eksternal organisasi. Jangan lupa juga untuk selalu kontrol informasi yang beredar.

  1. Niat baik

Permintaan maaf harus mengandung relevansi terhadap pihak-pihak yang dirugikan. Fokus pada mereka bukan Anda. Fokuslah pada pihak yang mengalami kerugian karena krisis tersebut, hal ini berguna untuk membuktikan kepedulian organisasi terhadap dampak yang dirasakan oleh pihak yang dirugikan. Cantumkan detil spesifik tentang pihak terdampak juga hal yang sangat penting, lalu usahakan merespon dan meminta maaf sesegera mungkin

  1. Pertanggungjawaban

Setelah fakta-fakta krisis tersebut disampaikan, segeralah merumuskan langkah konkrit aksi yang dilakukan organisasi untuk menangani krisis. Jangan hanya melakukan permintaan maaf tanpa menunjukan kepada stakeholders bahwa organisasi akan memperbaiki kesalahanya.

Pemanfaatan  peran internet dan platform juga sangat efektif untuk menangani sebuah krisis. Menurut Singue Kilatmaka, Manager Media Relations Telkomsel, dalam sebuah konferensi yang berjudul “Strategi Mengelola Isu, dari Ancaman Menjadi Peluang”, praktisi PR harus dapat memanfaatkan fenomena digital ini dengan maksimal. Oleh karena itu, dengan adanya kondisi digital seperti ini, di mana proses penyampaian krisis berada di luar kontrol dan sangat cepat, praktisi PR dituntut mampu menangani krisis dengan tepat dan juga cepat. Beliau juga memberikan tips untuk menghadapi krisis berdasarkan pengalamannya di Telkomsel, yaitu :

Tentukan prioritas

siapkan skala prioritas untuk menentukan urgensi dari suatu isu, apakah harus didahulukan atau ada hal lain yang lebih penting untuk disampaikan.

Buat timeline

Buatlah timeline setelah menentukan urgensi krisis, misalnya pernyataan apa yang akan dinyatakan lebih dulu, berapa banyak jumlah pernyataannya, dan bagaimana pernyataan-pernyataan tersebut dapat mengatasi krisis.

Susun strategi

Kunci dari fase ini yaitu jangan membuat strategi tanpa dilengkapi dengan data atau sumber

Memanfaatkan relasi

Saat inilah manfaat dari relasi yang baik yang dimiliki organisasi. Hubungan baik dan saling percaya harus terjalin dari sebelum terjadinya krisis.

Pilih media yang tepat

Pilihlah saluran komunikasi yang tepat yang dapat menjangkau audiens luas dan tepat sasaran. Segera distribusikan informasi yang ingin disampaikan setelah media dan platform telah ditentukan. Jangan ditunda-ditunda, karena respon yang lambat bisa memperkeruh situasi krisis.

Pemulihan dan Evaluasi

Buatlah recovery stories (catatan pemulihan), gunakan teknik bombardir media dengan berita positif agar fokus publik dapat teralihkan dari krisis yang menimpa organisasi. Jangan lupa juga untuk melakukan evaluasi agar mencegah krisis yang sama terulang.

Penulis: Jihan Rizki Adawiyah | Editor: Daffa Rizky Pratama

(Himpunan Mahasiswa Hubungan Masyarakat Universitas Padjadjaran)

Sumber Referensi

Humas Indonesia. (2019, Agustus 18). Permintaan Maaf saat Krisis (bagian 2) – Sampaikan dengan Tepat. humasindonesia.id. Retrieved Oktober 14, 2020, from https://www.humasindonesia.id/berita/permintaan-maaf-saat-krisis-bagian-2-%E2%80%93-sampaikan-dengan-tepat-191

Humas Indonesia. (2019, Agustus 28). Atasi Krisis di Era Digital dengan Kecepatan dan Cerita. humasindonesia.id. Retrieved Oktober 15, 2020, from https://www.humasindonesia.id/agenda/atasi-krisis-di-era-digital-dengan-kecepatan-dan-cerita-205

Luhukay, M. (2008, Januari). PENERAPAN MANAJEMEN KRISIS DI INDONESIA : MEMOTRET KRISIS DALAM KACAMATA PUBLIC RELATIONS. Jurnal Ilmiah SCRIPTURA, Vol. 2, No. 1, 26.

Purwaningwulan, S.Sos., M. Si., M. M. (n.d.). Public Relations dan Manajemen Krisis. Majalah Ilmiah UNIKOM, Vol.11, 167.

Author

admin@perhumasmudabdg.com
Total post: 40

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *